Esta semana me deparei com uma situação bem interessante: um dos serviços pessoais que utilizo tomou uma conduta estranha, que surpreendeu e desagradou não só a mim, como também demais usuários do serviço. Como a empresa não possui um canal específico para atendimento ao cliente, tentei argumentação pelo telefone e e-mail, ambos sem sucesso. Dai resolvi postar uma reclamação na fanpage da empresa. Enviei um texto sutil e sugestões para melhoria dos processos internos. Meu comentário passou pelo moderador, foi publicado e uns 15 minutos depois foi removido da página. Este período foi suficiente para outros clientes insatisfeitos reclamarem da mesma conduta e compartilhar minha publicação. Fiquei aguardando a empresa entrar em contato comigo para esclarecimentos e nada. Até hoje não obtive respostas.

Na verdade, minha intenção ao efetuar esta publicação não foi somente esclarecer minha insatisfação, mas também testar se o serviço de social media deles estava eficiente o bastante para conter a crise que poderia vir a acontecer. A conclusão que tive é que eles simplesmente removeram meu comentário e não se interessaram nem um pouco em ouvir o cliente, mesmo sendo este um cliente antigo.

Gosto de observar estas situações e ver como as pessoas ainda pecam no atendimento ao cliente. O marketing não é simplesmente promover e divulgar produtos ou serviços. É também manter o cliente conquistado, surpreendendo-o cada vez mais em suas necessidades. Afinal, clientes fidelizados não só são propaganda para a empresa, como também um “termostato” sobre seu funcionamento e possibilidades de melhorias.

Por isso, é importante planejar como seu cliente será atendido e principalmente, como evitar crises que podem denegrir a imagem de uma empresa para sempre. Ano passado publiquei um artigo sobre gestão de crises, com algumas sugestões de como algumas situações podem ser contornadas e tratadas de maneira transparente e garantido a satisfação do cliente.

Além da gestão de crises, criar canais de atendimento que fazem com que o cliente possa manisfestar sua insatisfação e reclamações sobre problemas diversos é um diferencial na hora de conquistar novos clientes. Uma simples conta de e-mail destinada a este propósito é o suficiente para que o cliente tenha uma impressão de “posso falar que serei ouvido.” Claro que as respostas devem ser o mais breve possível. Não adianta criar o canal e deixar a reclamação cair no “limbo”. Para o cliente vai soar como descaso da mesma forma.

A Net Business presta serviços de CAC para alguns clientes específicos, sejam por e-mail ou Whatsapp, e um ponto interessante que posso afirma, por experiência própria, é que quanto mais rápido respondemos ao cliente e solucionamos o problema dele, o grau de satisfação sobe de uma forma extraordinária. Mesmo clientes que de inicio soam arrogantes, quando veem alguém se interessando pelo seu problema, mudam completamente a postura. Às vezes nem conseguimos resolver o problema do cliente, mas pelo simples fato de termos tentado e demonstrado atenção, conseguimos manter nossos clientes satisfeitos e fidelizados. São muito os elogios que recebemos, principalmente pela agilidade e eficiência do atendimento. Isso repercute de maneira totalmente positiva, pois aumenta a credibilidade e segurança para que novos clientes possam adquirir nossos produtos ou serviços.

Se você ainda não possui um canal de atendimento ao cliente, a hora é agora! Seja diferente de seu concorrente e garanta um atendimento de qualidade para fidelizar e conquistar clientes. Lembre-se que pode sempre contar com a NetBusiness para ajudá-lo a definir estes processos.

Um abraço a todos!