Ontem eu estava finalizando a apostila para Consultoria em Mídias Sociais da Net Business, quando abordei o tema Gestão de Crises. O que fazer quando o cliente reclama no Facebook, Twitter ou outra rede? Como disse Liliane Ferrari, em um curso de Facebook para Negócios que assisti, nas redes sociais o cliente usa um megafone para fazer o marketing boca a boca. Sendo assim, podemos considerar que toda opinião atinge, no mínimo, o nível nacional. Algumas empresas promovem um verdadeiro “bate boca” com o cliente, enquanto outros “empurram para debaixo do tapete”. Ambas atitudes denigrem a imagem da empresa, que quando opta por criar um perfil em redes sociais, está incutindo ao seu público a cultura da empresa, mas de uma forma mais descontraída.

Monitoramento de seus perfis nas redes sociais:

Fique sempre antenado aos comentários e reclamações que são feitos na sua fan page. Responder a perguntas e comentários passa a sensação de preocupação com o bem-estar do cliente.  Mantendo uma verificação periódica, fica mais fácil identificar um comentário negativo, crítica ou reclamação. Desta forma, você não passa a impressão para seu cliente que ele foi ignorado.

Canal de comunicação exclusivo:

É importante que você tenha um ponto de comunicação com seu cliente, como um telefone ou e-mail para que o assunto possa ser tratado com privacidade.

Calma na resposta:

Ao identificar um comentário negativo, mesmo que seja mal-educado ou maldoso, respire fundo, mantenha a calma e responda de maneira séria e educada e convide a pessoa para tratar o assunto de forma privada. Confrontar o cliente faz com que a crise tome proporções gigantescas e exponha ainda mais a situação.

Analise a reclamação e verifique pontos de falha:

As redes sociais demonstram a cultura do seu negócio. Então, após sanada a crise, verifique se a crítica é pertinente e tente identificar onde houve a falha. Converse com seus funcionários para que os processos possam ser revistos e melhorados.

Analise o perfil do cliente reclamante:

Após receber a reclamação, identifique o cliente nas redes sociais, analise seu comportamento e seu círculo de amizade. Muitas vezes, a pessoa já pode ser acostumada a reclamar de tudo e provavelmente será possível identificar como foi conduzida uma situação semelhante.

Assuma erros:

Caso o erro for realmente da sua empresa, assuma e se retrate com o cliente. Você estará ganhando pontos e provavelmente, não vai nem perder este mesmo cliente que reclamou.

Encerre o problema:

Uma vez sanada a crise, finde o problema de vez. Não fique alimentando com comentários, pois, ele pode voltar em grandes proporções.

Lições aprendidas:

Uma vez que a crise chegou ao final, analise a situação e veja o que pode ser melhorado, até mesmo no seu plano de gestão de crises.

Isso é tudo por hoje pessoal!

Espero ter ajudado um pouco a superarmos todas as crises!

Um abraço!